SLA e tempi di intervento nell'assistenza stampanti: cosa chiedere al fornitore

Un contratto di assistenza senza SLA chiari è come guidare senza cruscotto: non sai quando arriverai e se stai rispettando i limiti. In questo articolo trovi una guida pratica per capire, definire e negoziare gli SLA assistenza stampanti: delle definizioni di base ai livelli di priorità, dai KPI da misurare fino a penali e reportistica. L'obiettivo è darti un modello decisionale semplice, efficace e adatto al contesto italiano B2B, così da tutelare produttività e continuità operativa del tuo ufficio.

In sintesi

• Definisci gli SLA per iscritto: presa in carico, tempo di intervento e tempo di ripristino sono metriche diverse.
• Usa priorità chiare (critica, alta, media, bassa) legate all'impatto sul business e ai volumi di stampa.
• Misura KPI essenziali: MTTR, first time fix, tasso di conformità SLA, richiami, disponibilità del parco.
• Pretendi report periodici e review di servizio con piani di miglioramento.
• Prevedi penali e/o service credit con soglie realistiche e regole di esclusione trasparenti.
• Integra lo SLA con la stampa gestita per monitoraggio proattivo, consumabili e ricambi.

Definizioni SLA

Cos'è uno SLA nel contesto delle stampanti

Lo SLA (Service Level Agreement) è l'accordo contrattuale che stabilisce livelli minimi di servizio e tempi entro cui il fornitore deve intervenire e ripristinare la funzionalità delle MFP. E' fondamentale nei contratti di noleggio stampanti multifunzione e nei servizi di assistenza stampanti, perché impatta direttamente su produttività, costi e soddisfazione degli utenti.

Ambito di applicazione

Uno SLA efficace deve chiarire cosa è incluso e come:

• Canali di supporto: help desk, ticketing, remoto, on-site.
• Copertura oraria: ad esempio lun-ven 9:00 - 18:00; eventuali estensioni h24/7 su richiesta.
• Territorio: tempi diversi tra capoluoghi e aree periferiche.
• Consumabili e ricambi: inclusi o a consumo? Rifornimento proattivo (tipico della stampa gestita o su chiamata?
• Esclusioni: guasti dovuti a uso improprio, ambienti non conformi, manomissioni.

Glossario operativo

• Tempo di presa in carico (TPC): tempo tra l'apertura del ticket e la conferma del fornitore.
• Tempo di intervento (TDI): tempo per l'avvio dell'intervento (remoto o on-site).
• Tempo di ripristino/ristoro (TDR): tempo fino al ripristino della funzionalità.
• MTTR (Mean Time To Repair): media dei tempi reali di riparazione.
• Disponibilità (%): quota di tempo in cui l'apparato/servizio è operativo.
• FTF (First Time Fix): problemi risolti al primo intervento, senza richiami.

Tempi e priorità

Come definire la priorità di un guasto

Collega la priorità all'impatto sul processo aziendale e ai volumi di stampa:

• Critica (P1): blocco totale di stampa/scansione su dispositivo strategico o su più dispositivi; no workaround.
• Alta (P2): funzionalità principali degradate (inceppamenti frequenti, qualità illegibile) con impatto su reparti.
• Media (P3): malfunzionamenti non bloccanti; workaround disponibile.
• Bassa (P4): richieste informative, piccole regolazioni, upgrade non urgenti.

Documenta esempi concreti per il tuo contesto (es. amministrazione durante scadenze fiscali, logistica con DDT da stampare).

Finestra di servizio e copertura

Stabilisci per iscritto quando le metriche si misurano e quali canali sono attivi.

• Orario standard: lun-ven 9:00 - 18:00 (esclude festivi nazionali).
• Estensioni: fascia 08:00-20:00, sabato, oppure h24/7 (con diverse tariffe/SLA).
• Canali: ticketing + telefono +  presa remota; on-site solo quando il remoto non è risolutivo.
• Aree: capoluoghi vs aree periferiche (tempi differenziati e chiaramente indicati in contratto).

Regole di computo (da mettere nero su bianco)

•  Orario lavorativo vs solare: specifica se i timer scorrono solo in orario SLA (consigliato).
• Sospensioni: timer in pausa quando si attende azione cliente, approvazioni o ricambi fuori stock;
• Interventi a step: Il TDI remoto "ferma il timer TDI"; se il remoto non risolve, parte il timer di dispatch on-site.
• Evento ripreso: il TDR si considera raggiunto quando l'utente validamente conferma la funzionalità (ticket "risolto").

Workflow operativo (come deve scorrere un ticket)

1. Apertura ticket con categoria, priorità proposta, seriale MFP, error code, impatto sul processo.
2. Presa in carico (TPC) con conferma priorità e ETA (stima tempi).
3. Troubleshooting remoto con script diagnostici, reset, driver/firmware, verifica consumabili.
4. Dispatch on-site se il remoto non risolve o la priorità lo impone.
5. Gestione ricambi: check stock, prenotazione, spedizione express se P1/P2.
6. Ripristino (TDR) e verifica con l'utente (test stampa/scansione).
7. Chiusura ticket con cause, azioni, ricambi usati, tempi spesi, e note preventive.
8. Survey post-intervento. (NPS/CSAT) e, se P1/P2 ripetute, RCA (Root Cause Analysis).

Definisci anche una matrice di escalation ( chi si chiama a +50% del TDR previsto, chi interviene se TDR a rischio, quando coinvolgere il vendor).

Regole di misurazione e trasparenza

• Calendario di riferimento: specifica i festivi nazionali e chiusure aziendali.
• Orari conteggiati: se SLA 9-18, i timer non scorrono fuori fascia.
• Esclusioni: uso improprio, ambienti non conformi (umidità/polvere), manomissioni, mancanza rete/energia, credenziali assenti.
• Attese fornitore terzo: se serve il vendor/centro autorizzato, prevedi finestre dedicate e stop-clock.
• Evidenze: tutti i timer e gli stati devono essere tracciati nel sistema di ticketing ed esportabili.

Penali e Service Credit (come impostarle bene)

Le penali non devono essere punitive, ma incentivanti e proporzionate. Una struttura chiara:

• Soglie per priorità
• Franchigia: tolleranza max.
• Scaglioni: penale cresce con il ritardo e con il numero di violazioni.
• Cap: tetto massimo.
• Forma: service credit (note di credito) applicati al canone successivo.

Checklist di negoziazione

• Priorità definite con casi d'uso reali (amministrazione in chiusura IVA, logistica in picking).
• Timer misurati in orari SLA e regole di stop-clock scritte.
• TDI remoto e on-site separati; soglie diverse per aree periferiche.
• Stock ricambi e tempi di approviggionamento documentati.
• Penali con franchigia, scaglioni e cap; obbligo di RCA per P1.
• Report con KPI e dashboard accessibile; QBR pianificato.

FAQ

Cosa succede se un ticket resta fuori soglia ma per causa cliente (es. nessun accesso)?

Si applica lo stop-clock: i timer si fermano fino a disponibilità di accesso/risposta. Serve evidenza nel ticket.

Meglio un TDR  unico o differenziato per remoto/on-site?

Mantieni TDR unico per priorità e misura separatamente TDI remoto/on-site: è più chiaro e contrattualmente solido.

Come gestire i ricambi non a stock?

Prevedi classi di ricambi A: (critici, stock locale), B (48-72 h), C (ordine su vendor). Indica l'impatto sui timer o lo stop-clock.

Se ho più sedi, posso avere SLA diversi?

Si: allega una tabella per sede/area con soglie TDI/TDR differenziate e un cruscotto unico di controllo.